浅谈客服工作应具备的三种能力 - 公司动态

有人认为“服务”工作可有可无，服务质量如何不会影响燃气的充值收费。其实不然，从接近一年的燃气充值收费工作中我深深地体会到：客服工作在企业发展中至关重要，它关系到企业的生存和持续经营发展。笔者认为，要做好客服工作，重点具备以下几方面的能力。
    一、具备良好的沟通交流能力
    有效的沟通是一名客服工作人员应具备的基本素质。客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户意见、了解客户需求、启发客户兴趣、引导客户选择，都是我们和客户交流时应具备的基本技能。只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，真正解决客户问题，提高客户满意度。
    二、具备做好基础工作的能力
    要做好扎实的客户基础工作，首要的是学习业务知识，练好基本功，必须严格按照公司要求，从咨询接待到上门安装、维修、置换、收费、回访、安检等每一个工作环节，都要熟悉工作步骤，有敏捷的思维反映能力，其次是从工作态度到语言沟通、表达能力，都应严格遵循规范要求，同时要细心、准确、及时、迅速，做到热情接待、礼貌待客、服务周到、文明办事，给用户以舒适、亲切的感受，从而让客户满意。
    三、具备客服工作环节渗透能力
    随着公司的发展，客户服务工作必须渗透到市场开发、工程建设、安全运营的整个过程。一是市场开发期。  客服工作是公司的形象窗口，因此市场开发人员从接触用户的第一天开始，就必须以真诚、热情的态度面对客户，每次接待客人都应以准用户的标准对待，给用户留下亲切、热情的印象。二是工程建设期，  燃气行业的特点，决定了我们的工程建设完成后，工程周围就是我们的准用户、特定用户。因此，我们的工作人员、工程技术人员就必须认真对待，适时、有力地宣传、灌输天然气的优势、优点，开始做潜在客户的宣传工作。我们公司工程技术人员在这方面做了不少工作，在用户心中树立起了通龙燃气的良好形象，为后期市场开发打下了很好的基础。三是安全运营期。为确保安全运营，我们必须树立客户工作全员化理念，将客户服务工作渗透到各个环节。公司员工不管在哪个部门，身居何职，都应将自己视作客户的服务员。在客户心目中，每位员工都代表公司形象，一言一行都代表着公司的形象，只有全体动员，才能真正服务到位，让客户满意一百分。

稿件来源：客户服务部